经营数据与服务处理
经营数据用于发现问题和核对结果，不应只看单一页面。遇到金额差异时，先统一城市、商户、门店、订单状态和时间口径，再交叉核对订单、退款、结算与提现记录。一、经营数据
经营报表
操作路径：微猫外卖 → 报表 → 销售报表
经营报表用于查看城市、商户或门店在指定时间内的订单和营业表现。常见指标包括订单量、成交金额、退款和客单价等，具体以当前页面字段为准。
先设置时间和统计范围，再查看汇总与明细；导出数据应使用同一组筛选条件。
- “下单时间”“支付时间”“完成时间”可能产生不同结果，复盘时必须写明口径。
- 当日数据可能仍在变化，日结数据应在订单、退款和取消处理稳定后再确认。
- 订单金额、用户实付、平台补贴、商家收入和配送费不是同一个概念。
- 导出后抽查几笔订单，确认筛选条件和页面汇总一致。
订单分析
操作路径：运营分析 → 运营分析 → 外卖订单分析
订单分析适合观察趋势、时段、城市和商户表现。它用于定位问题，不代替订单明细和财务对账。
建议重点观察：
- 订单量或成交金额是否突然下降。
- 取消、退款是否集中在某个城市、门店或时段。
- 活动上线前后客单价、优惠金额和实付是否符合预期。
- 配送异常是否与订单波动发生在同一时间。
二、销售与结算核对
操作路径：微猫外卖 → 报表 → 销售报表
销售报表及其明细页面可用于核对销售、结算、取消和部分退款。页面提供导出时，应先确认时间范围和筛选条件，避免把不同口径的数据合并。
排查金额差异时按下面顺序进行：
- 在订单列表确认订单当前状态和原始金额。
- 在退款列表确认全额或部分退款金额。
- 在销售报表确认订单是否进入当前统计区间。
- 在结算或收入明细确认平台、商家、配送等各方金额。
- 在提现记录确认可提现金额是否已经申请或处理。
三、商户提现
操作路径：商家与点评 → 供应商 → 商户提现
提现列表用于查看商户申请、金额和处理状态。当前账号用于查询和核对，不能在此确认打款或删除提现记录。需要继续处理时，将商户主体、申请编号、金额和核对结果交给有打款权限的负责人。
提现列表用于按商户、时间和状态筛选申请；移交前应打开明细核对。
- 状态不明确或金额异常时先暂停流转，不要把页面记录当作渠道打款结果。
- 收款信息有变更时，先确认变更已经完成并生效。
- 处理结果以后台状态和资金渠道结果共同为准。
- 对外回复前保留申请编号、订单范围和处理时间，便于追踪。
四、用户评价和意见反馈
用户评价
操作路径：商家与点评 → 点评管理 → 点评列表
评价页面用于查看用户对商品、门店和服务的反馈。回复或修改后台处理内容时，应说明已核实的事实和处理结果，不承诺超出当前规则的补偿。
建议流程：
- 核对评价对应的订单、门店和时间。
- 判断是商品、商家服务、配送还是平台问题。
- 查看是否已经退款、补发或发放售后券。
- 回复用户，并把需要门店整改的问题同步给对应负责人。
意见反馈
意见反馈可能包含账号、功能、订单或服务问题。先根据内容定位业务，再进入对应页面核查。涉及用户隐私的截图和导出文件不得转发到无关群聊。五、投诉处理
操作路径：商家与点评 → 投诉管理 → 投诉列表
投诉列表用于记录和处理商户相关投诉。处理前查看订单、沟通记录、退款和配送证据，避免只根据单方描述下结论。
投诉列表可按对象、类型、时间和状态筛选；进入明细后再记录处理结果。
- 确认投诉对象、订单和诉求。
- 收集订单、退款、配送和沟通记录。
- 判断责任范围和可执行方案。
- 在后台记录处理结果并更新状态。
- 对需要持续整改的问题建立复查时间。
六、同城内容限频
操作路径：微猫同城 → 黑名单 → 限频名单
有对应权限的运营人员可按用户 ID 或完整手机号查找限制组。手机号会同时匹配名单保存号码和历史发帖联系电话（含已删除帖子）；同号只作为关联线索，应先查看匹配帖子、账号和当前归属，再决定是否合并。
合并前选择要保留的限制组，并核对预览中的完整账号名单和最终规则。规则不一致时采用最严格规则；提交成功后，其余已选限制组会被删除，账号统一归入保留组。页面提示结果不完整、账号归属变化或记录已更新时，停止提交并缩小范围重新查找和预览。
七、同城信息审核
操作路径：微猫同城 → 信息管理 → 信息列表
有“同城信息”权限的运营人员可按“审核任务”筛选待人工内容。打开详情后核对文字、图片、扩展字段和 AI 意见，再选择同意或拒绝；拒绝原因需填写 2 至 180 字并会展示给发布者，同意理由可选填。
新发信息通过审核前不会公开。用户修改已发布信息时，线上原版继续展示；同意当前候选后才替换，拒绝当前候选只撤销本次修改，不下架原版，也不触发原帖退款。
“拒绝线上原版”是独立操作，会下架原版，并对已付款信息登记原付款退款。操作前确认处理对象；页面提示退款已受理时，仍需核对渠道退款状态，受理不代表到账。
信息列表中的“退款”也是独立售后动作，会退款并删除当前信息，不需要先改变审核结果。仅在原付款已经完成、没有既有审核退款或人工退款、原支付账务完整时操作；页面提示历史退款、结果未确认或需要人工对账时，不得再次提交。
退款受理后，在信息详情的操作记录中继续核对渠道结果。显示“处理中”或没有最终结果时不要结案；显示渠道失败时，记录原退款号并转交有支付渠道权限的人员处理。
新版发布页要求用户选择 3 天、7 天、15 天、30 天、60 天、90 天、180 天或 1 年有效期，并从首次实际发布时起算；选择置顶时，有效期不能短于置顶时长。信息到期后会自动下架，不能再点赞、评论、收藏或继续置顶，但不会按拒审处理，也不会自动退款。运营人员遇到到期记录时，应按正常到期解释，不要重复拒审或发起退款。
八、短信接口与队列
操作路径：短信邮件 → 短信管理 → 短信接口列表
当前生产短信接口为音信通。切换后，新发送的业务和推广短信都会使用所选平台，系统不会在供应商异常时自动切回其他平台。查看列表、安装保存、编辑保存、测试发送、切换和卸载分别核权；只有列表权限的账号不能修改配置。
切换前记录当前生效平台，核对账号、签名和服务类/营销类路由，再发送受控测试短信。测试通过后点击“使用该短信平台”，确认列表中只有目标平台生效，并到 短信邮件 → 队列管理 检查业务队列和推广队列。
队列显示提交成功，只能证明供应商已接受请求，不代表短信已送达。用户未收到时，记录队列编号、手机号、发送时间和提交结果；页面没有最终回执时，交由有权限的人员查询供应商结果，不要反复发送同一条短信。
九、日常巡检建议
- 每日查看订单、退款、配送异常和待处理投诉。
- 活动上线后单独查看优惠金额、退款率和用户反馈。
- 每周按城市、商户和门店复盘异常排名。
- 每月核对销售、结算和提现口径，并保存确认结果。
- 导出文件只保留在授权范围内，使用完成后按内部规则处理。