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经营数据与服务处理

经营数据用于发现问题和核对结果，不应只看单一页面。遇到金额差异时，先统一城市、商户、门店、订单状态和时间口径，再交叉核对订单、退款、结算与提现记录。

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一、经营数据

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经营报表

操作路径：微猫外卖 → 报表 → 销售报表 经营报表用于查看城市、商户或门店在指定时间内的订单和营业表现。常见指标包括订单量、成交金额、退款和客单价等，具体以当前页面字段为准。 使用报表时注意：

• “下单时间”“支付时间”“完成时间”可能产生不同结果，复盘时必须写明口径。
• 当日数据可能仍在变化，日结数据应在订单、退款和取消处理稳定后再确认。
• 订单金额、用户实付、平台补贴、商家收入和配送费不是同一个概念。
• 导出后抽查几笔订单，确认筛选条件和页面汇总一致。

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订单分析

操作路径：运营分析 → 运营分析 → 外卖订单分析 订单分析适合观察趋势、时段、城市和商户表现。它用于定位问题，不代替订单明细和财务对账。 建议重点观察：

• 订单量或成交金额是否突然下降。
• 取消、退款是否集中在某个城市、门店或时段。
• 活动上线前后客单价、优惠金额和实付是否符合预期。
• 配送异常是否与订单波动发生在同一时间。

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二、销售与结算核对

操作路径：微猫外卖 → 报表 → 销售报表 销售报表及其明细页面可用于核对销售、结算、取消和部分退款。页面提供导出时，应先确认时间范围和筛选条件，避免把不同口径的数据合并。 排查金额差异时按下面顺序进行：

1. 在订单列表确认订单当前状态和原始金额。
2. 在退款列表确认全额或部分退款金额。
3. 在销售报表确认订单是否进入当前统计区间。
4. 在结算或收入明细确认平台、商家、配送等各方金额。
5. 在提现记录确认可提现金额是否已经申请或处理。

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三、商户提现

操作路径：商家与点评 → 供应商 → 商户提现 提现列表用于查看商户申请、金额和处理状态。当前账号用于查询和核对，不能在此确认打款或删除提现记录。需要继续处理时，将商户主体、申请编号、金额和核对结果交给有打款权限的负责人。 核对原则：

• 状态不明确或金额异常时先暂停流转，不要把页面记录当作渠道打款结果。
• 收款信息有变更时，先确认变更已经完成并生效。
• 处理结果以后台状态和资金渠道结果共同为准。
• 对外回复前保留申请编号、订单范围和处理时间，便于追踪。

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四、用户评价和意见反馈

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用户评价

操作路径：商家与点评 → 点评管理 → 点评列表 评价页面用于查看用户对商品、门店和服务的反馈。回复或修改后台处理内容时，应说明已核实的事实和处理结果，不承诺超出当前规则的补偿。 建议流程：

1. 核对评价对应的订单、门店和时间。
2. 判断是商品、商家服务、配送还是平台问题。
3. 查看是否已经退款、补发或发放售后券。
4. 回复用户，并把需要门店整改的问题同步给对应负责人。

点评图片或整条点评只能在确认违法违规、泄露隐私或明显错挂时删除。删除前保存订单和审核依据；普通差评不能因为影响门店评分而删除。

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意见反馈

意见反馈可能包含账号、功能、订单或服务问题。先根据内容定位业务，再进入对应页面核查。涉及用户隐私的截图和导出文件不得转发到无关群聊。

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五、投诉处理

操作路径：商家与点评 → 投诉管理 → 投诉列表 投诉列表用于记录和处理商户相关投诉。处理前查看订单、沟通记录、退款和配送证据，避免只根据单方描述下结论。 处理步骤：

1. 确认投诉对象、订单和诉求。
2. 收集订单、退款、配送和沟通记录。
3. 判断责任范围和可执行方案。
4. 在后台记录处理结果并更新状态。
5. 对需要持续整改的问题建立复查时间。

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六、日常巡检建议

• 每日查看订单、退款、配送异常和待处理投诉。
• 活动上线后单独查看优惠金额、退款率和用户反馈。
• 每周按城市、商户和门店复盘异常排名。
• 每月核对销售、结算和提现口径，并保存确认结果。
• 导出文件只保留在授权范围内，使用完成后按内部规则处理。