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# 订单、配送单与售后
> 查询外卖和跑腿订单，处理配送异常、核对退款和售后补券
# 订单、配送单与售后
订单处理应围绕同一订单编号完成。用户订单、支付退款记录和配送单是不同对象，处理前先确认问题发生在哪一段。
## 一、外卖订单
操作路径：`微猫外卖 → 订单管理 → 外卖订单`
推荐查询顺序：
1. 有订单号时优先使用订单号。
2. 没有订单号时使用手机号、门店和下单时间组合查询。
3. 打开订单详情核对支付、接单、配送、退款和结算状态。
4. 需要判断历史变更时查看订单历史或配送时间线。
### 可处理动作
* 查看订单详情和历史。
* 补充跑腿备注。
* 在符合条件时手动生成配送单。
* 为售后用户补发允许的代金券。
* 导出筛选范围内的订单。
手动生成配送单前先确认当前订单没有有效配送单。重复生成可能造成重复呼叫骑手和重复配送费用。
### 售后补券
补券是服务补偿，不是退款替代。操作时记录补偿原因，选择正确券类型，并向用户说明有效期和使用范围。
## 二、支付退款核对
相关入口：
* `微猫外卖 → 订单管理 → 微信支付退款`
* `微猫外卖 → 订单管理 → 部分退款单`
当前账号在上述两个列表中用于查询退款状态，不能从列表新建或重复发起退款。需要继续处理时，先完成以下核对，再把订单号、退款记录和核对结果交给有退款权限的负责人：
* 原订单和支付流水确实存在。
* 订单没有重复退款或超额退款。
* 全额或部分退款符合实际售后方案。
* 优惠券、红包、配送费和餐盒费的退回方式已经向用户说明。
* 订单是否已进入结算，退款对商户和平台账务的影响是否明确。
### 部分退款
核对部分退款时，应按实际退款商品和费用确认记录，不要只依据用户口述金额。累计退款金额不能超过原支付金额。
### 退款异常
| 现象 | 检查方向 |
| ------- | ----------------------- |
| 退款处理中 | 支付渠道是否已受理，是否仍在正常处理时限内 |
| 退款失败 | 失败原因、原支付渠道、账户状态和可退款余额 |
| 用户未到账 | 渠道退款成功时间、用户原支付账户和银行处理时间 |
| 后台金额不一致 | 是否存在多次部分退款、取消费或优惠分摊 |
不要通过重复提交退款请求解决“处理中”。只有确认上一笔请求失败且不会继续执行后，才能由有权限的负责人判断是否重新处理。
## 三、配送单
相关入口：
* `配送平台 → 微猫配送系统 → 外卖配送单`
* `配送平台 → 微猫配送系统 → 跑腿配送单`
* `配送平台 → 顺丰同城配送 → 外卖配送单/跑腿配送单`
排查顺序：
1. 用用户订单号查找对应配送单。
2. 查看创建、接单、到店、取货、送达和取消时间。
3. 核对骑手、配送平台和异常原因。
4. 需要平台介入时保存订单号、配送单号和时间线截图。
## 四、跑腿订单
操作路径：`微猫跑腿 → 订单管理 → 跑腿订单`
跑腿订单还要核对商品类型、取件和收件地址、重量、距离、时段和区域附加费。退款入口位于“微猫跑腿”中的“微信支付退款”。
符合页面条件的跑腿订单可从列表取消。取消前先确认骑手是否接单或取件、是否产生取消费，以及用户退款和配送平台撤单如何处理。提交后同时检查订单、退款和配送单状态，不能只看到订单变为“已取消”就结束处理。
已取件、状态不一致或配送平台仍在执行的订单，应先联系配送负责人核实，不要直接重复取消或退款。
## 五、关闭售后
订单处理完成后：
* 记录最终处理方式和沟通结果。
* 确认用户端、支付渠道、配送平台和后台状态一致。
* 涉及补券时确认券已到账。
* 涉及退款时确认退款请求成功，不把“已提交”写成“已到账”。
* 发现配置问题时回到商品、配送或营销文档修正根因。